Wenn Facebook und Google an den Schrauben ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen drehen, spielt sich in Deutschland immer wieder das gleiche Szenario ab. Parlamentarier und Minister stürzen sich mit Verve auf die bösen Buben im Silicon Valley und beklagen die Demontage der Privatheit für die schnöden kommerziellen Interessen der amerikanischen Internet-Konzerne. Nun will ich die Friss-oder-Stirb-Politik von Facebook und Co. nicht rechtfertigen. Ich habe mich schon mehrfach an dieser Stelle über die Geschäftspolitik der Plattform-Betreiber aufgeregt und kritisiert, dass man als User keine Möglichkeiten der Zustimmung oder Ablehnung hat, ohne die Plattform zu verlassen. Mir würde ja schon die Möglichkeit des Widerspruchs ausreichen.

Das wirkliche Problem aber sind die selbsternannten staatlichen Datenschützer und Politiker, die mit dem Finger auf Facebook zeigen und im gleichen Atemzug die Massenspionage der Geheimdienste zulassen und somit den letzten Rest an Privatheit aushöhlen. Staatliche Institutionen agieren als Wolf im Datenschutz-Schafspelz.

Das hat Dirk von Gehlen in einem…

Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich…