Wenn etwas schiefgeht, gehe ich nicht einfach zur Tagesordnung über. Mich treibt dann die Ursachenforschung an – nicht, um Schuldige zu suchen, sondern um den gleichen Fehler zu vermeiden. Die „Five Why“ gehören deshalb zu meinem Standardrepertoire: Ich frage so lange nach dem „Warum“, bis ich nicht mehr tiefer graben kann. Einfache Antworten stellen mich selten zufrieden, denn oft liegt die wahre Ursache tiefer, als uns bewusst ist.
Dabei sind die drei Prüfsteine Können, Wollen und Dürfen besonders hilfreich:
Können bezieht sich auf Fähigkeiten, Wissen und Erfahrungen. Wenn ich einen Elefanten die Aufgabe einer Giraffe erledigen lasse, darf ich mich nicht wundern, wenn es nicht reibungslos funktioniert. Beide sind zwar große Tiere, aber mit unterschiedlichen Fertigkeiten. Fähigkeiten lassen sich zwar trainieren, Wissen aneignen und Erfahrungen sammeln – doch das braucht Zeit. Wer etwas zum ersten Mal tut, ohne die theoretischen Grundlagen zu kennen, wird kaum wissen, wie es gelingt.
Der zweite Aspekt ist das „Wollen“ – im Sinne von Motivation und Sinnhaftigkeit. Wenn der Sinn einer Aufgabe unklar ist, weil das „Warum“ und „Wozu“ fehlen, wie soll dann jemand wissen, wie er sie sinnvoll löst? Und woher soll der Antrieb kommen? Gebt mir ein „Weil“ und ein „Wozu“, dann kann ich auch in schwierigen Situationen handeln, wenn nichts nach Plan läuft. Ist das „Wozu“ unklar, wird es mit dem „Wollen“ schwierig – und wer nicht will, liefert auch nicht. Wer Menschen demotiviert, darf sich nicht wundern, wenn kein „Wollen“ entsteht.
Eng damit verknüpft ist das „Dürfen“.Wir übersehen oft die strukturellen Gegebenheiten, die uns zwingen, in bestimmten Mustern zu handeln – selbst wenn wir wissen, dass sie unklug sind. Häufig fehlt schlicht die Entscheidungsgewalt.
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