Wenn ein Unternehmen mit „Kundenorientierung“ wirbt, weiß ich nicht mehr, ob ich noch lachen oder schon weinen soll.
Weshalb? Die Geschäftsprozessese sind in aller Regel alles andere als konsequent von rechts nach links durchdacht und der Kunde kommt darin bestenfalls als „Bezahlaugust“ vor, auf dem man wunderbar alle lästigen Aufgaben des Reklamationsmanagements und der Qualitätssicherung abwälzen kann.
Wie ich darauf komme? Ich erlebe es gerade fast täglich. In unterschiedlichen Rollen. Gut aktuell mehr als Kunde, dessen Lebenszeit fröhlich verschwendet wird und dem man – wie ich heute erfahren durfte – sogar die Entsorgung der defekten Ware aufs Auge drückt. Das war heute mein Highlight des Irrsinns.
Mein Fazit, wie so oft in den letzten Jahren: Wo effizienzneurotische Manager walten, trifft die weberianische Warnung der Organisation als Selbstzweck auf lokal totptimierte Prozesse in Kombination auf organisierte Unverantwortlichkeit. Sämtliche Fortschritte und das Postulat der Nachhaltigkeit sowie Kundenorientierung werden zur Realsatire, die selbst #MeisterKonfus zum Kopfschütteln bringt.
Liebe Industrie, lieber Einzelhandel und liebe Dienstleistungsunternehmen – ihr habt ein Problem. Ein gigantisches. Den, wer derart „verschwenderisch“ mit Ressourcen, Lebenszeit und Energie umgeht, ist alles andere als „kundenzentriert“ und nachhaltig. Ganz im Gegenteil. Unternehmen sind für Menschen da, nicht Menschen für Unternehmen! Und wer diesen Grundsatz ignoriert, sollte sich nicht wundern, wenn eines Tages sich die Kunden, Mitarbeitenden und Lieferanten abwenden.
Toms Gedankenblog 