#GEDANKENBLITZ | Der Umgang mit „KPIs“ ist zum Haareraufen oder weshalb ich Fit for Purpose für mich entdeckt habe

Es ist zum Haare raufen, was manche als KPI (Key Performance Indicator) verwenden. Nur wenige von ihnen zeigen eine wirkliche Leistung im Sinne von Ergebnissen mit Mehrwert an. Bestenfalls sind es allgemeine Indikatoren für die Gesundheit der Organisation. Sie zeigen die Leistung der Organisation an.

Verbesserungsmetriken, die das Erreichen temporärer Verbesserungsziele anzeigen, sind selten darunter und werden meiner Meinung nach auch sehr stark vernachlässigt. Überdurchschnittlich häufig finden sich Wohlfühlmetriken, die eigentlich nur dazu da sind, dass sich Manager auf die Schulter klopfen können, die aber keinen wirklichen Bezug zu den Erwartungen der Kunden und Auftraggeber haben, als KPIs wieder. Sie sagen nichts darüber aus, wie gut wir für die Abnehmer unserer Leistungen einen sinnvollen Mehrwert schaffen. Echte Fitness-Indikatoren, wie sie David J. Anderson, Alexei Zheglov in „Fit for Purpose: Wie Unternehmen Kunden finden, zufriedenstellen und binden“, Heidelberg 2018, vorschlagen, vermisse ich regelmäßig.

Mir gefällt daher die Kategorisierung der Metriken in

• Fitnessindidkatoren (Wie gut treffen wir die Erwartungen unserer Kunden?)
• Allgemeine Gesundheitsindikatoren (Wie leistungsfähig sind wir?)
• Verbesserungsmetriken (Wie gut erreichen wir unsere temporären Verbesserungsziele?)
• Wohlfühlmetriken (die eigenlich weg können, weil sie keinen Nutzen stiften, sie dienen nur dazu sich Wohlzufühlen)

sehr gut.

Echte Key Performance Indicator sind nach dieser Einteilung in erster Linie Fitness-Indikatoren. Das gefällt mir noch besser als die Ergänzung der „vermeintlichen“ KPIs durch Key Value Indicator (die Anzeigen wie gut es gelingt, Wert & Nutzen für die Kunden zu schaffen). Key Value Indicator in Sinne des Fit-For-Purpose-Frameworks, wäre dann durch Fitness-Indikatoren (dauerhaft) und Verbesserungsmetriken (temporär) gut abgebildet.

Ein weiterer Unterschied zwischen Fitness Indicators und Key Value Indicators scheint mir auch darin zu liegen, dass Fitness Indicators auf Schwellenwerten basieren und eine Differenzierung ermöglichen. Der untere Schwellenwert ist das Minimum an Erwartungen, das erfüllt werden muss, um den Kunden nicht unzufrieden zu machen. Der obere Schwellenwert zeigt an, wann wir die Erwartungen übertroffen haben.

Ein weiterer Unterschied zwischen Fitness-Indikatoren und Key-Value-Indikatoren scheint mir darin zu liegen, dass Fitness-Indikatoren auf Schwellenwerten basieren und eine Differenzierung ermöglichen. Der untere Schwellenwert ist das Minimum an Erwartungen, das erfüllt werden muss, um den Kunden nicht unzufrieden zu machen. Die obere Schwelle zeigt an, wann wir die Erwartungen übertroffen haben.

Eine kurze Anmerkung zu den Wohlfühl-Metriken: Je mehr Wohlfühlmetriken in einer Organisation eingesetzt werden, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass etwas nicht stimmt. Dann gilt es herauszufinden, was das Bedürfnis auslöst und was man tun kann, um die Situation so zu verbessern, dass man keine Wohlfühlmetriken mehr braucht. Mit anderen Worten: Wohlfühlmetriken sind ein Indikator dafür, dass es auf der informellen Ebene (der Organisationskultur) ein „Problem“ gibt.

Falls jemanden unter Euch gibt, der sich schon intensiv mit dem Fit-For-Purpose-Ansatz beschäftigt hat und in der freien Wildbahn (Praxis) zur Umsetzung bringen durfte, würde ich mich über einen Austausch zum Thema freuen.