Die endlose Tragödie über den Hausanschluss – in einer der Hauptrollen #Vodafone

Meister Konfus sagt, ignoriere stets die Auswirkungen, die deine Prozesse und Abläufe auf die „Lebenszeit“ Deiner Kunden haben. Ihr Aufwand kann Dir egal sein, den schließlich verursachen sie bei Dir keine Kosten. Sie müssen nur bezahlen.

Im August 2022 (vor gut 11 Monaten) habe ich für meinen Neubau einen Hausanschluss für März 2023 beauftragt. Seit Mitte April wohnen wir nun im Neubau. Hausanschluss? In weiter Ferne. Ja, auch nach fast einem Jahr seit der Beauftragung.

Kurz vor Einzug im April 2023 hat es mein Bauträger geschafft (er hat seit November 2022 immer wieder nachgefragt und darauf hingewiesen, dass die notwendigen Arbeiten durchgeführt werden können), dass die Tiefbauer von Vodafone doch noch angerückt sind. Die Baugrube war gerade noch offen. Eine gute Gelgenheit. Die Freude war groß, den wenn alles klappt, ziehen wir in einen Neubau und alles ist da. Zumindest fast. Ein paar Wochen lassen sich überbrücken. Aber zu früh gefreut. Sie waren zwar da. Doch dann blickten wir in ratlose Gesichter der Tiefbauer. Es waren mehrere Kabel im Graben und keiner konnte ihnen sagen, welches das Richtige ist. Anschluss an den Knotenpunkt an der Straße leider daher nicht möglich. Okay. Dann halt alles zugemacht. Und wieder abgezogen. Ist ja kein großer Akt, die Straße wieder an der einen Stelle zu öffnen und Fehler passieren halt. Alles nicht schlimm. Man kennt es schon vom Hausbau. Irgendetwas ist immer und nichts verläuft nach Plan.

Gute sechs Wochen und vier Anrufe beim Bauherrenservice später rückten sie wieder an (Mitte/Ende Mai). Freudestrahlend erklärte sie mir, dass sie heute endlich das Kabel anschließen würden, sodass der Techniker für das Durchschießen kommen kann. Sie wüssten allerdings auch nicht, wann das geplant sei.

Gut, wir kennen das. Man verteilt den Job auf möglichst viele Subunternehmen, es greift nichts ineinander, aber am Ende spart das Unternehmen fünf Euro. Auf dem Papier. Den die Koordinationskosten, die damit höher werden, sind selten berücksichtigt. Und der Aufwand des Kunden bzw. seinen Ärger, der interessiert eh niemanden. Transaktionskosten? Mal im BWL-Studium gehört, aber … Kein Problem, wir nehmen es locker. Man hat ja mit Großkonzernen schon so seine Erfahrungen gesammelt. Bei den Mitbewerbern ist es auch nicht besser. Zumindest nach dem, was man so hört. Und wir waren ja schon glücklich, dass überhaupt was passiert.

Nochmals ein paar Wochen später: ein Anruf. Der Techniker zum Durchschießen wollte kommen. Hach, was für eine Freude. Es geht Vorwärts. Das war Mitte Juni. Also doch vergleichsweise schnell. Obwohl meinen Steuerscheid habe ich schneller. Egal. Hauptsache es geht voran. Übrigens ein sehr freundlicher und sehr bemühter Techniker. Der leider unverrichteter Dinge abziehen musste. Ja, kein Scherz. Er mühte sich ab, irgendwann hörte ich ihn rufen. „Herr Michl, wir haben ein Problem …“ Und tatsächlich: Wir beide hatten ein Problem. Es ging nichts. Kein Durchschießen möglich. „Da kommt nicht mal Luft.“ Kein Fortschritt für mich. Für ihn kein Erfolg. Ich hatte im Gegensatz zu ihm noch gut Lachen, wie er mir verraten hat. Erfolgsabhängige Bezahlung. Keine Löhnung. Und die Ursache? Nicht eindeutig. Vermutlich wieder ein Fall für den Tiefbau. Dankenswerterweise bekam ich eine Telefonnummer von ihm. Bei dieser habe ich angerufen. Dort wollte man mich zurückrufen, wenn man geklärt hat, was Sache ist.

Drei Tage später bekam ich dann eine Nachricht von Vodafone. Man hätte mich telefonisch nicht erreicht, da die Telefonnummer (was für eine Überraschung, da eine Festnetznummer) nicht mehr aktiv sei (die alte Telefonnummer unserer alten Wohnung). Klar, wir wohnen ja auch nicht mehr dort. Hatten wir mitgeteilt, ist aber offenbar verloren gegangen. Nicht, dass wir umgezogen sind, sondern dass die Rufnummer nicht mehr geht, weil es noch keinen Anschluss gibt. In der Nachricht wurde uns mitgeteilt, dass der Tiefbau beauftragt worden ist. Das war vor gut drei Wochen oder sind es schon vier? Auf jeden Fall noch nicht sonderlich lange, wenn man überlegt, dass wir bereits seit Monaten hoffen …

Seitdem warten wir also wieder. Kennen wir ja schon. Wir haben Anfang Juli. Die Sommerferien stehen in BaWü vor der Tür – es steht zu befürchten, dass es September oder gar Oktober wird. Aber nun ja, was soll’s, der Anschluss wurde ja erst für März 2023 bestellt und auf ein paar Monate mehr kommt es ja nicht an. Es wird also noch spannend.

Ach ja, und wie schaffe ich es, einen 4-köpfigen Haushalt inklusive Homeoffice mit Internet zu versorgen? Auch schon fast eine eigene Geschichte. Ich, der noch daran glaubt, dass man seine Bestandskunden wertschätzt, habe natürlich bei Vodafone einen LTE-Router mit entsprechendem Tarif geordert. Viel Entgegenkommen bei der Anschlussgebühr und dem Router darf man allerdings nicht erwarten. Die Kosten blieben nahezu vollständig an mir hängen. Macht nichts, wer ein Häuschen baut, der kann sich das locker leisten und da die Auswahl ohnehin nicht sonderlich groß war, da ich einen flexiblen Tarif ohne Zusatzkosten bei Nichtnutzung wollte, denn schließlich ist es ja nur eine Interimslösung, habe es in Kauf genommen. Schön wäre allerdings etwas mehr Entgegenkommen gewesen, wie bei Mitbewerber von Vodafone, der meinem Nachbarn (ähnliches Problem) eine LTE-Router kostenlos als Zwischenlösung zur Verfügung. Etwas nervig ist natürlich, dass die 200 GB bei den vielen Videokonferenzen schnell dahinschmelzen und ich den Kindern leider die Lizenz zu streamen einschränken musste. Hätte ja nur ein paar Wochen sein sollen. Mir wurde ja auch versichert, dass das alle in nicht einmal drei Monaten erledigt sei.

Und so kommt es, dass ich seit April dieses Jahres (wir haben Juli) noch immer auf meinen Hausanschluss warten darf, der im August 2022 für den März 2023 beauftragt wurde. Ich hoffe, dass ich vielleicht und mit etwas Glück Ende des Jahres ein Happy End erleben darf. Das halte ich allerdings für sehr, sehr optimistisch. Schließlich ist das Einrichten eines Hausneuanschlusses ein hochkomplexes Unterfangen, bei dem eine Vielzahl von Beteiligten an einem Strang ziehen müssen und die Unwägbarkeiten nicht wirklich abschätzbar sind.

Mein aktuelles Zwischenfazit: Zugegebenermaßen hatte ich – bis dato – kein so hervorragendes, praktisches Beispiel dafür, was passiert, wenn man Geschäftsprozesse nicht richtig organisiert. Das hat Vodafone glücklicherweise geändert. Dazu noch die eine oder andere lustige Situation, die mich noch immer amüsiert. Wie der Hotline-Mitarbeiter, der mit mir scherzt, ob ich nicht ein Angebot für Geschäftsprozessoptimierung einreichen möchte. Meine Erlebnisse werden auf jeden Fall dazu dienen, aufzuzeigen, was passiert, wenn man seine Geschäftsprozesse nicht konsequent von rechts nach links durchdenkt.

Man lernt auch die Verlässlichkeit und enorme Geschwindigkeit deutscher Behörden zu schätzen, die – im Vergleich zu Vodafone – zu Unrecht als behäbig und langsam gelten. Alles nur eine Frage der Referenz. Gefühlt habe ich auch den Eindruck, dass ich dem Geheimnis der gemächlichen Digitalisierung in Deutschland auf die Spur komme. Denn ohne schnelles Internet gibt es auch keine Digitalisierung.

Fortsetzung folgt?

P. S.: Die Nachbarn berichten – sie hätten zwar alle techn. Anschlüsse theoretisch im Haus, aber die Telekom vertröste sie auch schon seit Ende April und es geht nichts vorwärts. Ein Wechsel scheint also auch keine Lösung zu sein.